Suporte ao cliente
Suporte ao seu certificado digital
Instalação, teste, senha bloqueada, renovação e revogação. Escolha o tema e siga o passo a passo. Se travar em algum ponto, a equipe da ARX Certificadora Digital resolve com você pelo WhatsApp.
Instalação
Escolha o seu certificado
Separe o número do protocolo e o CPF do titular. O tipo do certificado aparece no e-mail de confirmação da compra. Na dúvida, pergunte para a gente.
A1
Certificado A1, em arquivo
Fica instalado no computador. Faça a instalação no computador onde você emite nota ou acessa os sistemas.
- Abra o assistente de instalação da Safeweb no Google Chrome.
- Quando o navegador pedir, adicione a extensão Web PKI e instale o complemento.
- Informe o número do protocolo e o CPF do titular. Digite o código que chega no e-mail do titular.
- Aceite o termo de titularidade e crie a senha do certificado.
- Salve a cópia de segurança (arquivo .pfx) fora do computador, num pendrive ou na sua nuvem, e guarde a senha.
A3 em token
Certificado A3 no token USB
O certificado fica gravado no token. Para usar, o token precisa estar conectado e com o driver instalado.
- Conecte o token numa porta USB do computador.
- Baixe e abra o Instalador de Mídias da Safeweb. Ele reconhece o modelo do token e instala o driver certo.
- Abra o assistente de instalação no Google Chrome e adicione a extensão Web PKI, se ela for pedida.
- Informe o protocolo, o CPF do titular e a senha de instalação, e aceite o termo de titularidade.
- Escolha o token, digite a senha dele (PIN) e clique para emitir o certificado.
A3 em cartão
Certificado A3 no cartão com leitora
O certificado fica no chip do cartão. Instale primeiro a leitora e depois o cartão.
- Ligue a leitora na USB e instale o driver do modelo dela.
- Encaixe o cartão na leitora.
- Rode o Instalador de Mídias da Safeweb para instalar o driver do cartão.
- No assistente de instalação, pelo Google Chrome, informe o protocolo, o CPF do titular e a senha de instalação, e aceite o termo.
- Escolha o cartão, digite o PIN e emita o certificado.
A3 em nuvem
Certificado em Nuvem (SafeID)
Sem token e sem cartão. Você usa pelo celular e autoriza cada uso com a sua senha.
- Instale o app SafeID no celular com o número informado na compra.
- Abra o link de emissão, informe o protocolo, o CPF do titular e a senha de emissão, e crie a senha de uso do certificado.
- Guarde a senha de recuperação que chega por e-mail. É com ela que você recupera a senha de uso.
- Para usar no computador em sistemas sem o SafeID integrado, instale o SafeID Desktop, no Windows ou no Mac.
- Na hora de assinar ou entrar num sistema, autorize no celular com a sua senha.
Linux não é homologado para emitir o certificado. O A1 emitido no Windows ou no Mac pode ser usado depois no Firefox do Linux. Computador com processador ARM pode não ser compatível: fale com a gente antes de instalar.
Os instaladores e manuais técnicos são da Safeweb, a Autoridade Certificadora dos certificados emitidos pela ARX Certificadora Digital.
Problemas comuns
Deu erro? Veja como resolver
Comece pelo teste técnico da Safeweb. O navegador pede para você escolher o certificado e mostra se conseguiu ler. Se não conseguiu, procure o seu caso abaixo.
O certificado não aparece no sistema
- A1: confira se ele foi instalado no mesmo usuário do Windows que você está usando. Se não foi, instale de novo pelo arquivo .pfx.
- Token ou cartão: troque de porta USB, rode de novo o Instalador de Mídias e abra o programa da mídia (SafeSign ou SafeNet) para ver se o certificado está lá.
- Nuvem: deixe o SafeID Desktop aberto e o celular com internet.
- Depois, feche todas as janelas do navegador, abra de novo e refaça o teste técnico.
Senha (PIN) do token ou do cartão bloqueada
- Errar o PIN várias vezes bloqueia a mídia. Pare de tentar.
- Com o PUK (a senha de desbloqueio), abra o programa da mídia, use a opção de desbloquear e crie um PIN novo.
- Sem o PUK, ou com o PUK também bloqueado, o certificado da mídia não tem mais uso. Ele precisa ser revogado e emitido de novo.
- Nuvem: esqueceu a senha de uso? Recupere no app SafeID com a senha de recuperação que chegou por e-mail na emissão.
Java, assinador ou emissor de nota não reconhece
- Cada sistema pede o seu complemento. Alguns usam Java, outros um assinador próprio, como o PJe Office no PJe. Baixe sempre no site do próprio órgão ou sistema.
- Nuvem: em sistema sem o SafeID integrado, o SafeID Desktop precisa estar instalado e aberto.
- Confira se o seu emissor de nota aceita o tipo do seu certificado (A1, token, cartão ou nuvem). Pergunte para a gente antes de comprar ou renovar.
Aviso de certificado não confiável
- Confira a data e a hora do computador. Data errada causa esse aviso.
- Instale as cadeias da ICP-Brasil, pela página do ITI do seu navegador, e as cadeias da AC Safeweb, no repositório da Safeweb.
- Feche e abra o navegador e tente de novo.
Usar o A1 em outro computador
- Pegue o arquivo .pfx que você salvou na instalação.
- Windows: dê dois cliques no arquivo, digite a senha e marque a opção que deixa a chave exportável. Siga até concluir.
- Mac: dê dois cliques no arquivo e confirme a senha no Acesso às Chaves.
- Perdeu o .pfx? Se a chave foi marcada como exportável, gere de novo no Windows: tecla Windows + R, digite
certmgr.msc, abra Pessoal › Certificados, clique com o botão direito no certificado, Todas as tarefas › Exportar, e escolha exportar a chave privada.
Troquei ou perdi o celular da nuvem
- Recupere o mesmo número com a operadora, instale o app SafeID no aparelho novo e confirme o número.
- Mudou de número? O Certificado em Nuvem fica ligado ao número, então é preciso emitir um novo.
- Celular roubado: fale com a gente para avaliar a revogação.
Não chegou o código ou o link por e-mail
- Olhe as pastas de spam, lixo eletrônico e promoções.
- O envio pode levar alguns minutos.
- Ainda nada? Chame a gente no WhatsApp para conferir o e-mail cadastrado.
Renovação e revogação
Renovar ou cancelar o certificado
Renovação
Renove antes de vencer
Com o certificado vencido, a emissão de nota e o acesso aos sistemas param. A gente avisa antes do vencimento, e você pode renovar com antecedência.
- Certificado em Nuvem emitido pela ARX Certificadora Digital e ainda válido: renova sem videoconferência.
- A1, token, cartão, nuvem vencida ou nuvem de outra certificadora: renovação com validação por videoconferência e ajuda na instalação.
Revogação
Quando revogar o certificado
Revogar cancela o certificado de vez. Depois disso, só com um certificado novo.
- Perdeu o token, o cartão ou o celular da nuvem, ou acha que outra pessoa usou o certificado.
- Os dados do certificado estão errados, ou mudaram o nome, o CPF, o CNPJ ou a razão social.
- O PIN e o PUK da mídia estão bloqueados.
- Desistiu da compra em até 7 dias: fale com a gente antes de revogar.
A revogação é feita no site da Safeweb, online ou por formulário assinado. Se preferir, a nossa equipe orienta você.
Validação por videoconferência
Documentos para a validação
A chamada dura cerca de 5 minutos, pelo celular ou pelo computador. Separe o que está abaixo antes do horário marcado.
e-CPF
- Documento oficial com foto: CNH (física ou digital), RG ou a nova Carteira de Identidade, carteira de conselho profissional (OAB, CRC, CRM e outros) ou passaporte.
- O número do CPF, se ele não estiver no documento.
- Um e-mail que você consiga abrir na hora, porque o código de segurança chega por lá.
e-CNPJ
- Tudo o que vale para o e-CPF, do representante legal que consta na Receita Federal.
- O CNPJ da empresa.
- Se a equipe pedir: contrato social e alterações, ou certidão simplificada da Junta Comercial emitida há no máximo 30 dias.
- Se o contrato exige mais de um sócio assinando junto, todos participam da validação.
Na hora da chamada
- Lugar com boa luz e sem barulho.
- Câmera funcionando, no celular ou no computador.
- Documento original em mãos.
- Sem CNH? Mande o seu CPF antes. A equipe confere se existe biometria sua numa base oficial. Sem biometria cadastrada, a validação por vídeo não é possível, e a gente indica o caminho.
Atendimento
Ainda precisa de ajuda?
Mande pelo WhatsApp o número do protocolo, ou o CPF ou CNPJ do certificado, e um print da tela com o erro. Assim a equipe já começa sabendo o que aconteceu.
Fale com um especialista